پشتیبانی دیجیکالا جت پاسخگوی شکایت مشتریان باشد
۱۵ دقیقه شمارشگر پشتیبانی تمام میشود؛ اما در برخی موارد نه تماسی گرفته میشود، نه پیگیریای انجام میشود و نه مشتری از وضعیت مشکلش مطلع میشود. مشتری باید خودش دوباره تماس بگیرد و پیگیری کند؛ در حالی که زمان اعلامشده ۱۵ دقیقه بوده است. اگر شکایت هم ثبت شود، گفته میشود واحد شکایات تا ۲۰ دقیقه تماس میگیرد، اما در موارد متعدد این تماس تا ۲۴ ساعت طول میکشد. مسئله فقط تأخیر نیست؛ مسئله پاسخگویی و مسئولیتپذیری در برابر مشتری است. پشتیبانی اولیه نیز در بسیاری از موارد اطلاعات و اختیار کافی برای تصمیمگیری ندارد و پاسخ مشتری عملاً به جملاتی مانند «منتظر باشید» و «موضوع در حال پیگیری است» محدود میشود؛ در نتیجه مشتری ممکن است مجبور شود چندین بار تماس بگیرد و مشکلش را دوباره توضیح دهد. اگر اعتراض مشتری به نحوه عملکرد خودِ پشتیبانی باشد، مسیر مستقلی برای ثبت این اعتراض وجود ندارد و شکایت باید از طریق همان پشتیبانی ثبت شود. از طرف دیگر، واحد شکایات بهعنوان آخرین مرحله داخلی معرفی میشود. اما اگر مشتری از نتیجه آن قانع نشود، مسیر مشخصی برای اعتراض و بررسی مجدد پرونده وجود ندارد. وقتی تأخیر در رسیدگی خودش باعث خسارت میشود چه؟ گاهی مشکل اولیه با یک پیگیری بهموقع قابل حل است، اما تأخیر یا قصور در رسیدگی باعث ایجاد یا بیشتر شدن خسارت مشتری میشود. برای مثال، در مورد کالای فاسدشدنی، اگر مشتری در همان زمان تحویل مشکل را اعلام کند اما ساعتها در انتظار پیگیری بماند، ممکن است کالا در این فاصله فاسد یا غیرقابلمصرف شود. در چنین شرایطی، آیا صرفاً یک عذرخواهی کافی است؟ اگر خسارت مستقیماً در نتیجه تأخیر یا قصور در رسیدگی و پیگیری ایجاد یا تشدید شده باشد، مسئولیت و سازوکار جبران آن چیست؟ و موضوع مهم دیگر: نظرات مشتریان تجربههای متعددی درباره رد یا منتشرنشدن نظرات منفی و انتقادی مطرح شده است. معیار رد نظر چیست؟ و اگر کاربر معتقد باشد نظرش ناعادلانه رد شده، آیا امکان اعتراض دارد؟ مطالبه ما از دیجیکالا جت میخواهیم: درباره شمارشگر ۱۵ دقیقهای و تعهدی که این زمان برای پیگیری ایجاد میکند، شفافسازی کند. علت عدم پیگیری پس از پایان این زمان و ضرورت تماس مجدد مشتری را توضیح دهد. درباره فاصله میان زمان اعلامشده برای تماس واحد شکایات و زمان واقعی تماس، که در موارد متعدد تا ۲۴ ساعت طول میکشد، پاسخگو باشد. پشتیبانی اولیه را از نظر اطلاعات و اختیار تصمیمگیری تقویت کند. امکان ثبت و پیگیری مستقل شکایت از عملکرد پشتیبانی را فراهم کند. برای اعتراض به نتیجه واحد شکایات، مسیر مشخصی برای بررسی مجدد ایجاد کند. در مواردی که تأخیر یا قصور در رسیدگی موجب ایجاد یا تشدید خسارت مشتری شده، سازوکار شفاف و منصفانه جبران خسارت تعیین کند. معیار رد یا عدم انتشار نظرات مشتریان را شفاف و امکان اعتراض به رد نظر را فراهم کند. مطالبه ما امتیاز ویژه برای یک مشتری نیست؛ مطالبه یک سازوکار شفاف، پاسخگو و منصفانه برای همه مشتریان است. اگر مشکلی پیش آمد، پیگیری باید در زمان اعلامشده انجام شود؛ اگر خطایی از طرف مجموعه رخ داد، مسئولیت آن پذیرفته شود؛ و اگر تأخیر یا قصور در رسیدگی باعث خسارت مشتری شد، جبران آن فقط به یک عذرخواهی ختم نشود. اگر شما هم تجربه مشابهی از پشتیبانی، واحد شکایات، رد نظر یا خسارت ناشی از تأخیر در رسیدگی داشتهاید، این مطالبه میتواند مطالبه شما هم باشد.
دیجی کالا جت، دیجی کالا